7 ERRORES QUE TE HACEN PERDER CLIENTES CADA DÍA

Por: Jorge Brito 

Hoy en día el mundo está mucho más comunicado, interactuar con miles de personas al mismo tiempo resulta tan simple como tomar un equipo móvil en las manos. Este poder de comunicación cambió el juego en el área del servicio al cliente y es que cada uno de los consumidores se convirtieron en los voceros de las empresas, perder clientes es cada día más fácil. En el pasado quedaron los famosos buzones de sugerencia a los que nadie prestaba atención y el que al final se llenaba de cartas sin responder.
En estos momentos quien tiene el poder es el cliente, lo podemos perder automáticamente al no tomar las consideraciones necesarias. En días pasados observe en redes sociales una publicación en la que una figura pública compartía la situación lamentable que le pasó con una empresa de servicio (restaurante). En este caso su pedido vía delivery no llegó en el tiempo acordado, al realizar la reclamación quien le atiende le comenta que en 10 minutos llega su pedido. La historia termina en que esperó más de 1 hora y 45 minutos por un pedido que llegaba en máximo 45 minutos.
En referencia al aumento de casos como estos te comparto 7 errores que te hacen perder clientes cada día. Un paso a paso de cómo evitarlos, que te llevará a lograr convertir tu servicio en una experiencia extraordinaria.
Aquí los 7 errores que te hacen perder clientes cada día:
1- Mentirle siempre: Sé que muchas veces queremos que todo sea color de rosas para el cliente, pensar en decirle la verdad resulta abrir la oportunidad para perder la venta en el momento. Esta es una posibilidad que siempre estará presente pero lo importante es que al final es una elección del cliente, y si al decirle la verdad no te compra pues te convertiste en un asesor, eso es más valorado hoy en dia.
Al mentirle a tus clientes incurres en afectar su agenda, cuando dices “En 10 minutos estará listo” y la verdad es que serán 30 minutos como mínimo. Es una vía directa a que lo decepciones y tengas una mala referencia.
Decir la verdad debe estar presente desde en los tiempos de entrega hasta las características del producto. Es importante que seas reconocido como alguien que su palabra vale, esta es la mejor fama que puedes tener.
2- Desconocer sus expectativas: El cliente en ocasiones espera que tu producto o servicio cumpla con más cosas de las que te imaginas. Es por eso que resulta clave el preguntarles sobre sus expectativas y que le digas en detalle que es lo que si puedes hacer por ellos.
Una expectativa no cubierta se convierte en una decepción y en pocas palabras se traduce en un testimonio negativo. La clave está en nunca asumir que tu cliente sabe sobre tu producto, explica siempre cada detalle y asi tendrás la seguridad de que las expectativas serán cubiertas.
3- Falta de comunicación: Si el cliente debe de llamar o visitar tu negocio para enterarse de situaciones que afectaron el cumplimiento de tu palabra, estás bajo la sombra de la falta de comunicación. Estas sorpresas negativas son las que más clientes disgustados le crean a las empresas.
La clave está en que los cambios deben ser comunicados de inmediato y así darle al cliente la opción para que con tiempo suficiente puedan elegir. En algunos casos esas llamadas para comunicar imprevistos pueden convertirse en la clave para que el cliente se quede contigo.
4- Pensar siempre en lo gratis: Tener la palabra gratis como la fórmula perfecta para solucionar un error o imprevisto es un gran error. No todos los clientes desean un regalo de cortesía, muchos valoran más la sinceridad y la comunicación oportuna.
Define qué soluciones ofrecerás en cada situación y así no tendrás el famoso “gratis como única opción”.
5- Enfocarte solo en ventas: El deseo de querer vender más y más, deja de lado el pensar en la experiencia del cliente. Es importante analizar cuál es ese camino que él recorre para terminar comprándonos. Si te enfocas solo en ventas pierdes el poder convertir tu servicio en una experiencia.
6- Estilo mecánico: Ese famoso “por ser un cliente preferencial le ofrecemos” es una de las mentiras más grandes que podrías decirle al cliente. Suena muy bien en teoría, pero es parte de un formato robótico que solo deja al cliente con la duda de que si es una máquina o una persona que le habla.
7- No confiar en el cliente: Cuidado con creer que todos los clientes quieren engañarte, es la vía directa para que reciban un mal servicio de tu parte. En este formato siempre tendrán que superar primero los interrogatorios tipo sala de acusados, debido a que al momento de una reclamación sentirás que te quieren robar o esconder algo.
Los clientes que tienen malas intenciones son los menos (es por eso que siempre los recordamos) así que enfócate solo en que todos son personas honradas y verás cómo mejorarás tu servicio. Al final obtendrás tantas recomendaciones y testimonios positivos que ni te acordarás de esa minoría que te quiso engañar.
Perder clientes es lo más fácil que existe porque con solo no cubrir sus expectativas o decepcionarlos te conviertes en pasado para ellos. Lo bueno es que con estos 7 puntos no tendrás que pasar por eso, más bien tendrás clientes más leales contigo. Estos que se convertirán en promotores de tu empresa y servicio. Recuerda implementarlos paso a paso, para asi poder convertirlos en una cultura de servicio extraordinario en tu empresa.
De estos puntos y estrategias estaremos hablando en nuestro próximo cursos servicio extraordinario

Fuente: Cliente RD